我们去拜访一位信息中心的主任，希望给他介绍我们的信息化管理解决方案，这位四十多岁戴着咖啡色眼镜的主任笑呵呵地说“小朋友，当年我开发软件的时候，你还在读小学呢吧！你是来和我讲你的软件吗？软件我太了解了，我十年前就在DOS环境下用FOXBASE开发过一套企业管理系统，当时还得了省级科技进步三等奖呢！当年我要是出去开个公司，说不定比你们现在做得还大呢！对于管理软件是怎么回事，我最清楚了，你还需要给我介绍你的解决方案吗？你这不是班门弄斧吗……”这位主任一谈到软件，觉得他比谁都懂，洋洋得意甚至十分自满，他对我们的方案是极度不屑或不信任，在他面前我们很难正常地沟通。碰到这样的客户，我们舒服吗？

　　我们的销售有次去拜访一位总经理，那位总经理仰面坐在宽大的老板桌后面的皮椅上，两手拉耷在两侧扶手的外面，看着天花板说“我们企业发展还行吧，在我们这个细分市场上占到全球销售额的40%，国内市场也就70%多。关于企业管理嘛，我摸索了这么多年，有一套自己的管理模式和体系，好多同行业还想学习我们的模式，呵呵。上周我刚从美国回来，刚在哈佛商学院参加了个管理论坛，会上我还讲了讲。对了，前段时间某某TV还邀请我接受他们的高端访谈，唉，安排不出时间去啊！哦，对了，你是来干什么的？是给我讲我的企业怎么管理的吗？你这不是班门弄斧吗……”面向这样的客户做销售，和这样的客户探讨提升企业的管理水平，我们舒服吗？

　　他们言谈举止之间流露出傲慢与轻蔑，他们在我们面向自大，他们对所讨论的事情以为自己什么都懂，自己什么都知道。碰到上面这种客户，我们的销售恨不得以头撞墙！
　　这种客户对“现实”很知足甚至很自满，他们认为如此的“现实”已经大大超出了他们的“期望”，现实远远高于期望，就象我们考试60分及格，结果成绩一下来自己也没有想到考了个85分，就是那种惊讶和满足的感觉。
　　对于这种感觉“现实”已经大大超过“期望”的人，我们叫做“班门弄斧”，即自满模式，用英文表示为Overconfident，对这种反馈我们简称OC。
　　自满或自负的OC认为现实是非常美好的，甚至是完美的。这种判断可能是因为他对真正的现实缺乏客观的认识，或者是他们对自己的要求或目标设定的太低，OC人觉得 “现实”已经相当不错了，即使采用我们的产品或方案所达到“期望”的结果，也远远不及这个很好的“现实”的水平，“那还为什么要采用你们的产品或方案呢？” 他们心中“现实”与“期望”不仅没有差距，甚至是负差距，所以我们面向OC的人做销售是极其困难的一件事情。

　　在一个人OC的时候，这种情况下我们很难通过“泼冷水”来让他清醒，或打击他。就象我们自己刚刚装修好自己的新房，自己觉得效果太好了，真的超出了想象和预期，太漂亮了！这时候我们对这个房子装修效果的感觉是OC。如果这时候有个朋友来到家里，看到精心设计的罗马柱说“这里为立根柱子啊，跟电线杆似的，傻乎乎的！”看到我们感觉很温馨的卧室墙壁说“你们的墙为什么刷成淡黄色的啊，跟二星宾馆似的，没档次！”又看到我们精心选择的实木地板说“这地板怎么看上去脏乎乎的，跟没擦干净似的！”

　　当听到朋友这样评价我们自以为非常完美的装修效果时，我们恨不得把这个朋友踢出去，至少我们心里极度地不舒服，不是吗？如果这个朋友想卖一套家庭用中央空调给你，你会购买吗？
　　这就是我们给OC人“泼冷水”的效果。相信大家已经想到，或者遇到过，对OC比较有效的方式之一就是PMP――拍马屁，这个问题我们在“第七问：如何应对关键人”中详细介绍。
　　所以我们对OC人的疑问就是“将这个陶醉自满的OC人拉回现实的策略是什么？”

日期：2009-07-10　19:09:23

　　支持程度如何衡量？
　　我几年前曾经在分公司负责大客户销售，有位客户经理跟踪了一个当地比较大的企业，跟踪了很长时间。当时每次我们一起过销售漏斗时，他都拿出这个项目来分析，说有个副总和他关系很好，这个副总就负责这个项目，下面有个部长关系也非常到位。我说“你和他关系好，好到什么程度？”他挥着手里的苏烟说“这就是这位老总给我的，每次我去拜访他，他都请我喝酒！”我问“这个副总怎么看我们的方案？”他说“副总感觉咱们方案挺好的。”我问“那这个项目什么时候能签单？”他的回答是“我去了再去问问他，反正咱们不签，别人也签不成，因为这个副总非常支持我！”

　　当时我感觉这种情况有问题，便想给这个企业安排一次方案交流，要请总经理和各位主管领导及中层参加，让他通过这位副总和这个部长安排。客户经理说“没问题”就去了。那位客户经理见到那位部长，说“咱们安排个方案交流吧”部长说“好啊，欢迎，欢迎！”客户经理说“我们最好邀请总经理参加”，部长说“好，如果总经理那天在我就请他来参加”客户经理说“主管财务和经营的两位副总可以参加吗？”部长说“这个系统是他们要用的，当然有必要参加”。客户经理说“中层都应该到吧”，部长说“应该，应该”。等我和客户经理、顾问一起去作方案交流时，发现只有那位部长和给客户经理苏烟的那位副总在，其他座位空空如也。部长解释“总经理到市里有个重要的会议”、“那两位副总都有重要的业务需要处理”、“大家都很忙”、“你们的方案讲给我们两个听就行了”……

　　这位部长口口声声说支持我们，可为什么约不到人吗？他支持我们吗？我们有什么样的错误呢？
　　当时还有个稍年长的客户经理，和客户的董事长、总经理、主管副总都好得一塌糊涂，董事长是他的近亲，总经理是他的学生，那些副总们和部长们因为他有这个关系，都巴结他。可是这个项目谈了一年多，客户的培训、交流、调研、方案搞了好几轮，始终没签单。每次说起来，这些人都是非常支持他的，可为什么项目不签单呢？难道是我们的方案不行吗？难道仅仅是因为他和高层关系好、高层和他签了单有说不清楚的“政治”风险？这些人到底支持不支持他呢？

　　有个成语叫“叶公好龙”。客户不到关键时刻口口声声都说“你们真的很不错，我支持你们”，可真正到关键时刻他却不见了踪影。我们在销售过程中经常遇到这种情况，这个客户对我们非常好，每次都很客气，也很热情，我们每次约见都能见到，他个人有什么事情也愿意找我们帮忙。可这个是真的支持我们吗？我们怎么样判断他是不是支持我们、支持的程度怎么样呢？


日期：2009-07-10　22:52:28

　　为了明确地区分“客户支持我还是支持竞争对手、支持的程度如何”，我们可以使用类似项目感觉的温度计的方法，把客户对我们的支持程度进行相对明确地分级，客户的支持程度用“＋”、“－”和数值来表示，这样就能够清晰地知道，这个客户的程度究竟如何。还记得那个“选择死亡”的故事吗？所以，这里所说的对手，也包括客户不采纳我们的方案，客户的不上这个项目。

　　我们把客户的支持程度分成十级“＋5热情拥护、＋4大力支持、＋3支持、＋2感兴趣、＋1认知相同、－1应该不会拒绝、－2不感兴趣、－3作负面评价、－4抗拒你的建议、－5坚决抵制你的销售”。
　　“＋5热情拥护”，这个客户完全坚定地支持我们，我们的方案会带给他所需要的关键价值，其他的建议或方案是无法满足的，不选择我们的方案客户宁可不做这个项目。这种人属于在内部明确表态，坚定地说出自己的意见，并对不同意见进行强有力的反驳。
　　“＋4大力支持”，客户坚定地支持我们，对我们的建议和方案的价值有很清楚的认知，我们的优势对他来说非常有价值，他敢于当众抵制竞争对手的建议和方案，会坚定地投我们的票。
　　“＋3支持”，客户感觉我们的建议和方案与对手相比有明确的优势，或者和我们的合作要明显地好于与竞争对手的合作，明确地当众表示会支持我们，甚至把我们积极地引向其他人。在这种情况下，如果他受到强大的外部压力的时候，可能会放弃自己的支持，这是他区别于＋4、＋5的程度。
　　“＋2感兴趣”，客户我们的方案抱有希望和期待，对我们有进一步交流的想法，想对我们有更深入的了解，以便解决他想要解决的问题或达到他想达到的目标。

　　“＋1认知相同”，客户与我们对某件事情的看法是一致的，认为我们所能提供的产品和方案对他来讲是有必要的，客户感觉这件事情对他们来讲是有帮助的，也有必要采取行动，属于“感觉重要但不紧急”。
　　“－1应该不会拒绝”，更多情况是指我们还没有和客户交流，我们的建议或方案还没有和客户进行深入沟通，我们不清楚客户的真实态度，客户也没有对我们明确表示否定，是一种根据客户客观反应的推测。
　　“－2不感兴趣”，在客户的认知里感觉我们的方案对他没什么帮助，对我们继续沟通我们的产品方案的要求不会做出积极反应。客户的不感兴趣可能是因为客户的信息不完整或对我们的判断失误。